استراتژی های مدرن مشتری مداری

استراتژی های مدرن مشتری مداری

در عصر حاضر تنها شرکت هایی دوام خواهند آورد که با استراتژی های مدرن مشتری مداری آشنا باشند و آنها را در کسب و کارشان بکار بندند. قطعا رقیبانتان نمی خواهند شما از این استراتژی ها آگاه باشید.

چندین سال قبل زمانی که استفاده از ایمیل متداول نشده بود، شرکت های پستی رقابت بسیار تنگاتنگی با همدیگر داشتند. در این میان فدارل اکسپرس یا FedEx مدعی بود تمام نامه ها را در کمتر از ۲۴ ساعت به دست صاحبان شان می رساند.

آن سال زمستان بسیار سرد و طاقت فرسا بود. در یکی از عصر های همین زمستان اطلاع دادند بدلیل طوفان و کولاک شدید ارتباط کلرادو Colorado و شهر دنور Denver قطع شده است.

طبیعی بود که نامه ها نمی توانستند در آن ۲۴ ساعت به دست صاحبانشان برسند. این موضوع هم برای مردم و هم برای کارکنان فدکس یک موضوع حل شده ای بود. اما در این میان یکی از کارمندان فدکس طور دیگری می اندیشید.

این کارمند جسور شرکت، در داخل هِلیکوپتر با تلفن با اداره هواشناسی و ارتش تماس گرفت و محل دقیق نشستن هلی کوپتر را شناسایی کرد و نامه ها را به موقع تحویل داد بدون این که حتی مسئولین و سرپرستان شرکت پست فدرال اکسپرس متوجه این موضوع بشوند!

 

عکس نوشته انگیزشی

قول دادیم باید سر قول مان بمانیم :

برای این کارمند هیچ دلیل موجهی وجود نداشت تا فدکس نتواند سر قولش بماند، اگر فدکس می گوید در کمتر از ۲۴ ساعت نامه ها را می رساند پس باید این کار را کند. برای او هیچ چیز از این مهمتر نبود پس با هزینه شخصی اش یک هلیکوپتر کرایه کرد و نامه ها را در آن کولاک شدید زمستانی به دست صاحبانشان رساند.

بعد از اینکه مدیران فدکس متوجه کار این کارمند شدند سریعا هزینه هلیکوپتر را از حساب شرکت پرداخت کردند و این داستان را در رسانه ها انتشار دادند تا جایی که کلی اعتبار کسب کردند و تبدیل شدند به فدکس معرفی که امروز می شناسیم.

حالا بیایید نگاهی به مشتری مداری در ایران بیاندازیم. اساسا در ایران مشتری مداری را به دو چیز می دانند :

  1. تبریک گفتن مناسبت ها
  2. ظبط پیام توسط منشی تلفنی

بخاطر همین است که اگر در جمعی بنشینید و سوال کنید فلان محصول را از کجا باید بخرم، به شما می گویند: نمی دانیم ولی از این و این و این اصلا خرید نکن! برای شما هم پیش آمده است ؟

اما من باور دارم در ایران همیشه عده ای کمی هستند که متفاوت فکر می کنند و می خواهند کارهای بزرگی انجام دهند (که قطعا شما هم جز این دسته هستید و گرنه در حال خواندن این مقاله نبودید). به همین دلیل قصد دارم ۴ استراتژی عالی برای مشتری مداری را با شما درمیان بگذارم.

 

 

عکس نوشته انگیزشی

استراتژی های مدرن مشتری مداری :

 

استراتژی اول | بدانید در سر مشتری چه می گذرد :

اولین کاری که باید انجام دهید این است که متوجه شوید مشتریان کسب و کار شما دقیقا چه چیزی می خواهند و چه توقعاتی دارند.

برآورده کردن این توقعات و انتظارات باید دائمی و پیوسته باشد.

اگر متوجه شوید که نیاز اصلی و یا مشکل مشتری چیست، کار تمام است می توانید به راحتی به او کمک کنید و با این کار او تا آخر عمر مدیون شما می شود. شاید بگویید چرا باید مدیون ما شود؟ چون هیچ کس دیگری این کار را نمی کند.

اکثر کسب و کارها فقط قصد دارند چیزی را به مشتری بفروشند و اصلا اهمیتی نمی دهند که واقعا نیاز مشتری چیست. می توانید امتحان کنید.

 

عکس نوشته انگیزشی

استراتژی دوم | بفمید چطوری می توانید بیشتر از نیازشان به آن ها کمک کنید :

برآورده کردن انتظارات مشتری ها لازم است ولی کافی نیست.
سطح بالاتر موفقیت در مشتری مداری این است که ببینید چه کاری است که میتوانید بهتر، سریع تر، ارزان تر و راحت تر انجام بدهید تا مشتری ها خوش حال تر از شما خرید کنند؟

کاری که در این مرحله باید انجام دهید این است که متوجه شوید چطوری می توانید کاری را برای مشتری انجام دهید که او را هیجان زده کند.

به طور مثال شما فروشنده کت و شلوار هستید. مشتری به شما می گوید برای شرکت در مراسمی به یک دست کت و شلوار تیزه نیاز دارد. شما او را راهنمایی می کنید که کدام یک از رگال ها برای او مناسب تر است.

اکثر فروشندگان احساس می کنند خب کار تمام شد بریم سراغ حساب و کتاب با مشتری…

اما یک فروشنده حرفه ای علاوه بر اینکه برخورد خوبی با مشتری دارد، او را در انتخاب نیز کمک می کند. می گوید با توجه به فرم صورت، مو و ظاهر شما، من پیشنهاد می کنم این کت و شلورار را انتخاب کنید چون باعث می شود شما دوچندان شکیل تر دیده شوید.

“کافیست بیش از حد انتظارشان با آنها برخورد خوبی داشته باشید.”

آیا تا به حال شده نام یا نام خانوادگی مشتری تان را حفظ کنید و در حین راهنمایی اش مدام او را به اسم صدا بزنید تا احساس کند شخص مهمی است؟ میتوانید فقط با این ترفند ساده مشتری مداری را در سطح رقابت فعلی بازار به حد اعلا برسانید… ۱۰۰% تضمینی !

 

عکس نوشته انگیزشی

استراتژی سوم | خلق تجربه لذت بخش برای مشتریان با خوشحال کردن آنها :

خوشحال کردن مشتریان در ایران واقعا کار ساده ای است. شک دارید؟  

کافی است از لیست شماره تلفن هایتان، یکی از مشتریان را انتخاب کنید و با آنها تماس بگیرید . بپرسید : برند و یا شرکت ما چه کاری می تواند انجام دهد که شما را خوشحال کند؟

الان بقدری سطح توقع مشتریان در ایران پایین آمده است که به احتمال قوی می گوید: جان هرکی دوست دارید تحویل کالاهاتون رو سریع تر انجام بدید !

حالا خوبی اینکار چیست؟ اول از همه ما متوجه نقاط ضعف مان می شویم و حتی گهگاهی متوجه نکاتی می شویم که می توانیم با بهبودشان به جایگاهی نزد مشتریان برسیم که رقیبانمان در خواب هم تصور نمی کنند.

این که راه هایی پیدا کنید که هزینه چندانی نداشته و در عین حال تاثیر خوبی بر روی مشتری بگذارند شاید امری سلیقه ای باشد، اما اثر گذاری آن معمولا طولانی مدت و امیدوار کننده است.

این امر به قدری ساده است که همیشه فراموش می شود. برای موفق شدن فراموش کار نباشید.

 

استراتژی چهارم | سوپرایز کنید :

بالاترین سطح خدمت رسانی و مشتری مداری وقتی اتفاق می افتد که بتوانید مشتری های خودتان را سوپرایز کنید.

یعنی چنان حیرت زده و خوشحال بشوند که در هر جا به هر کسی میرسند از شما و نام تجاری یا محصولتان یاد بکنند و درباره شما حرف بزنند. شگفت زده کردن میتواند به سادگی یک قرعه کشی یا اینکه یک کادو به عنوان مشتری برتر، ارائه شود.

اجازه دهید تجربه خرید لذت بخش خودم را از یک فروشگاه اینترنتی کتاب بگویم:

سال پیش بود که به در اینترنت در جستجوی خرید یک کتاب بودم. به طور اتفاقی سایتی را پیدا کردم که تا به امروز از آنجا خرید می کنم. اما چرا؟

زمانی که کتابی را سفارش داده بودم، آورند با یک بسته بندی خیلی شیک مواجه شدم. بسته بندی را باز کردم و یک سوپرایز دیگر !

کنار کتاب ها یک کافی میکس آماده بود. برداشتمش. زیر آن یک تکه کاغذ بود که نوشته شده بود: این را در آب جوش به مدت ۴ دقیقه بگذار و زمانی که آماده شد کتابت را بردار و همینطور که قهوه خوشمزه ات را می نوشی آن را با لذت بخوان.

واقعا هیجان زده شده بودم. درست است که یک کافه میکس بسیار ارزان است اما اثر روحی که گذاشته بود بسیار بزرگ بود.

 

جملات انگیزشی

حتما لازم نیست کاری پیچیده و طاقت فرسا انجام بدید؛ اگر میخواهید مشتری تان را شگفت زده کنید پس از خرید به وی زنگ بزنید و از او راجع توقع اش از خریدی که کرده بپرسید.

احتمالا تا به حال این حالت برای خودتان پیش امده است؟
این که از خدمات فلان شرکت سرویس دهنده اینترنت یا فلان سالاد یونانی فلان کافه با هیجان برای کسی تعریف کرده باشید. چون بیش از حد انتظارتان خوب بود.

مردم دوست دارند که بدانند کسی به فکر آن ها بوده. حالا اگر برند شما به فکرشان باشد به طور ناخوداگاه مشتری پرو پا قرصتان خواهند شد. این یک اثر روانشناسی است؛

مشتری تان اگر یکبار (بله، فقط یکبار !) شگفت زده شود؛ برای همیشه به امید شگفت زده شدن مجدد به برند و محصول و خدماتتان متعهد باقی خواهد ماند. کافیست یکبار امتحان کنید !

 
کانال تلگرام موفقیت

حسین صفوی

سخنران، نویسنده و مشاور بازاریابی و فروش
اگر می خواهید کسب و کارتان را تبدیل به ماشین ثروت آفرینی کنید باید فروشنده و بازاریاب عالی باشید و اینجا دقیقا جایی است که باید در آن حضور داشته باشید.
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *